下面是小编为大家整理的锁住顾客王道,满足顾客精神需求好服务【完整版】,供大家参考。
锁住顾客的王道 满足顾客精神需求的好服务
顾客为什么离我们而去？ 这是许多美容院老板都喜欢问的问题。
有调查数据显示：
45%的顾客离开是因为对“服务” 不满意； 20%是因为感觉没人关心他们； 15%是因为他们发现了更好的产品； 15%是因为他们发现了更便宜的价格； 剩余 5%是其他原因。
综合来看， 这其中有高达 65%的顾客放弃我们的原因是缘于我们的服务体系不到位， 或者说是因为他们的精神需求在美容院没有得到满足， 才选择离开美容院的， 而价格因素和产品功能需求分别只占 15%。
由此我们不难看出：
顾客离开我们， 是因为我们无法满足顾客的需求。
这往往同价格以及产品功能没太大关系。
当然， 这并不是说， 产品就可以没有效果， 而是在产品同质化严重的情况下， 顾客的满意度更多的是来自美容院为其提供的精神上的满足。
有顾客到美容院提出“我要做雅诗兰黛护理”、“我要用兰蔻产品” 的吗？ 显然是没有的。
因此， 和其他行业的营销不同的是， 顾客在美容院的需求，不是被满足的， 而是被挖掘的。
那么， 美容院到底应该去开发挖掘顾客的哪些需求呢？ 马洛斯需求层次理论的创造者马斯洛认为， 人类的需求是分层次的， 由低到高依次为为：生理的需求、 安全的需求、 社交的需求、 尊重的需求、 自我实现的需求 5个阶段。
随着社会的发展以及中国经济环境的改变， 越来越多的家庭以及客人经济状况愈来愈好。
随之而来的是， 越来越多的人――特别是女性，不再重视物质方面的低层次需求， 开始追求更高层次的需求， 包括交际的
需求、 尊重的需求以及自我实现的需求。
无论是数据还是理论， 都说明了 现在有越来越多的顾客， 渴望自己精神方面的需求能够被满足。
所以， 可以预见的是， 未来美容院的竞争， 一定是服务的竞争、 增值的竞争、 资源的竞争而非产品的竞争、 价格的竞争。因此， 作为美容院老板的你， 要把顾客的精神需求重视起来， 就不言而喻了。
当然， 我承认， 有些利用单项功能性项目吸引顾客的专业门店， 靠产品功能， 也收获了不错的业绩。
但在此我想提醒的是， 如果你在某一领域没有绝对的优势， 提高店面的服务质量， 满足顾客精神上的需求， 是你持续经营事业的不二法门。
那么， 美容院该如何做， 才能做到满足顾客精神层面的需求以达到成交目的呢？ 这个问题是没有标准答案的， 因为每位顾客都有自己的个性，什么是好的服务， 不是由店家来界定的， 而是来源于顾客的认可与感动。也就是说， 顾客说你的服务好， 那就是服务好， 她说不好， 你做的再好也没用。
如何让顾客说好？ 首先要了解顾客的 5 种基本精神需求：
1. 准确感：
顾客希望在服务中获得准确而全面的信息；
2. 尊重感：
没有尊重， 服务再好也不会获得认同；
3. 安全感：
沟通中要给顾客营造出被保护的安全感；
4. 舒适感：
客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适；
5. 多得感：
个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多。
捷库动力教育科技有限公司首席运营官刘丰枝先生， 在入住江西“共青城格兰云天国际酒店” 时候， 意外的收到了 一个纸条：
“尊敬的先生您
好！
欢迎入住本酒店。
服务员在打扫您房间发现有脏袜， 自作主张帮您清洗挂于窗台， 请您及时收回。
共青天气多变， 出门记得带伞哦！
祝您：
居住愉快。
服务员：
贾某某” 只是一个小小的举动， 一个不超过 5 分钟的付出， 却让这位高管激动的在自己的微博上大赞：“这个酒店的服务太牛了 ”，还被转发多次， 这就是好的服务。
服务员帮顾客洗袜子的事情虽小， 但是却让顾客得到了 尊重感、 舒适感以及多得感的精神满足。
南京佳采美容美体 SPA 有个美容师叫 Balla， 她每月的业绩至少 3 万，但是这个美容师的手法技术都一般， 手上顾客只有 12 人。
她的诀窍就是：把顾客当皇后一样的服侍， 每次顾客预约时间的 10 分钟前就帮顾客把水果削好， 并切成小块方便顾客进食， 当顾客到店后， 她亲自帮顾客换鞋，并在清洁手后用水果叉亲手将水果一块一块的喂进顾客的嘴里， 让顾客感觉自己非常的尊贵， 这就是好的服务。
满足顾客的期望值， 就是好的服务。在原有应该履行的服务之外， 再增加 5%的超值服务就能满足顾客对服务的期望值， 就会被顾客称为好的服务。
有银行业务的人都知道， 在银行， 普通信用卡只要每年刷够 6 次是不收费用的， 但是白金卡却要收取一定的年费， 无论你刷多少次， 如果没有银行的邀请， 自己还申请不到。
就是因为白金卡给用户提供的服务远远超过了用户所支付的费用。
高尔夫球场的收费、 机场贵宾休息厅的收费。
当你成为银行白金卡的用户时， 高尔夫球场、 机场的贵宾休息厅以及通道、体检等都成为免费的了。
每个人都希望能买到物超所值的商品， 同理， 当美容院提供的服务远远大于顾客所支付的金额时， 我相信大多数顾客愿意成交。
但是， 现在有很多美容院总在价格上做文章， 而没有在价值上体现
美容院的超值服务， 或者没有把那些无形的超值服务， 变成可用价格衡量的增值服务去满足顾得的多得心里。
美容院的老板们， 重视起顾客的精神需求， 不断去挖掘、 开发、 满足顾客的基本精神需求， 让顾客在你的美容院获得：
准确感、 尊重感、 安全感、 舒适感、 多得感， 这才是锁住顾客的王道。
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