下面是小编为大家整理的网络客服工作职责7篇（完整文档）,供大家参考。
网络客服的工作职责7篇
从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，在日新月异的现代社会中，打工人都了解岗位职责，大家知道岗位职责的格式吗？下面是小编收集整理的客服岗位职责模板7篇，希望能够帮助到大家。
根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。
3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
4、月抄见率必须达到100%；
居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；
居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。
5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。
6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。
7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。
8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。
9、对欠费客户要及时进行催缴。
10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。
收费管理制度
1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。
2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。
3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。
5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。
6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。
前台收费管理制度
1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；
2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；
3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；
4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；
5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；
6、不得将公款挪作私用；
7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；
8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；
10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。
营业大厅管理制度
为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。
一、服务大厅管理
营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周
四、周五由负责证卡办理的营业员值班；
1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；
2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；
且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐；
3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；
4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；
5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；
6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；
7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；
二、服务纪律
1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；
负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；
2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；
3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；
4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；
5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；
6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；
7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；
8、营业员严禁泄露客户资料；
9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；
10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；
三、服务规范
营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；
2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；
3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；
4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；
5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；
6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；
7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；
8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；
9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；
10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；
11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；
12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。
一、仪容仪表：
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语：请、谢谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间
上班午饭上班晚饭下班
8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班
客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。
六、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。
全院员工行为规范由客服部监督管理
客服部岗位职责
1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;
3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;
4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;
5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)
6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;
7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。
8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。
就诊患者的接待全程服务流程
1、患者就诊
2、导医
3、分诊
4、登记
5、挂号
6、计价收费
7、引导患者到相关科室就诊
8、返回工作岗位
接待患者服务流程及技巧要求：
一、从大门口到导医台的工作流程：
1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。
2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的`同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。
3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。
4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”
5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“__先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“__先生__不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。
1、负责会员卡推广及办理，会员积分审核;
2、负责会员活动邀约，会员活动组织安排;
3、负责接待处理客服及突发事件处理;
4、负责提供顾客咨询、雨伞及车辆租借等;
5、协助其他部门工作，完成上级交办的其他任务。
1、统筹对接售后部相关事宜;
2、制定并执行客服流程、服务标准，监督并指导客服工作日常;
3、在线/电话解决售中、售后订单问题处理、跟进客户在订单过程中的.疑问解答;
4、处理客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好部门的售后服务工作;
5、售后部人才培养;
6、跨部门沟通并总结售后问题，给出解决方案，向上级反馈。
1、负责天猫店铺的客服工作，解答消费者的疑问，给予建议，推动订单转化，处理日常店铺订单
2，负责客诉的处理及纠纷的解决，及时处理客户需求和突发事件;遇到异常特殊情况能够及时应对并及时上报上级;
3、基础数据收集汇总，售后相关数据统计，协助主管进行数据的分析;
4、能与上级、同事建立和维持良好的工作关系，支持工作的开展;
5、熟练使用WORD以及EXECL等办公软件，累计个人数据分析优劣，提升个人短板;
6、重点关注顾客电话/旺旺投诉问题，解决顾客问题，维护顾客满意度
7、跟踪处理客户反馈信息，维护客户关系，增加客户粘性，提升品牌、客户满意度。
1、负责收集优质会员资源，进行深入沟通;
2、学习能力强，适应性好，谈吐清晰，主动积极;
3、适应能力强，灵活应变的沟通能力，会办公软件;
4、上级主管交办的相应工作。
1、协助销售经理处理日常销售工作，包括样品及货物的全程追踪，及时掌握产品发货和物流运输情况;
2、负责整理客户订单，从合同签订、执行、完成到记录留档，做到销售合同有据可查，金额明细清晰;
3、协助销售经理完成日常或展会期间客户接待、回访等售前售后工作、持续地维护老客户;
4、及时了解、收集、整理和反馈市场信息，主动有效地开发新客户，协助销售人员扩展销售业务;
5、配合完成上级领导安排的其他销售部门工作和任务。