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争创“全国青年文明号”的事迹材料
**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积 25 平方公里，服务人口 26 万。跃进桥营业处是省级"青年文明号"集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省"五一文明示范岗"、省级"巾帼示范岗"和国家级质量管理小组。在创建"青年文明号"活动中，以中国电信集团公司提出的"用户至上，用心服务"的方针为指导，以"用户满意-我们永恒的追求"为目标，以优 督 质高效的服务赢得用户 狰 ，获得了显著的经济效 衷 益和社会效益。
一 猾 、围绕争创"全国青年 献 文明号"，切实抓好四 葡 个重要环节。
跃进 淤 桥营业处制定了创建全 铂 国"青年文明号"的几 攻 项硬性指标，即：全面 杂 完成当年的经营发展指 末 标，前台业务受理及服 至 务无差错，用户服务满 池 意率达到 99%以上， 踌 围绕上述目标，切实抓 愚 好四个重点环节。
瑞 1、抓教育，强化窗口 辣 服务意识。电信服务窗 旺 口是电信企业直接面向 匣 客户的"脸面"，多年 箍 来他们一直重视对全体 携青工的服务和职业道德 悠 意识教育。
首先" 险 软""硬"兼施。他们 吊 规范了服务过程中的仪 差 表、业务流程、文明用 圈 语和 40 句服务忌语等 蝇 "硬"性措施，提高" 枣 硬"性服务的可操作性 卑 ，切实做到规范服务; 赃 其次推已及人。
他们在 栽 青工中组织了"假如我 懈 是一位电信用户"，" 簧 江苏电信人"征文等专 雪 题讨论活动，以推已及 薛 人式的反向思维，让大 瘟家换位思考，从而自觉 祈 地增强自身的优质服务 熏 意识;再次典型引路。
舔 他们在共青团员的工号 谗 牌上印上"共青团员" 浴 标记，让青年团员做好 葬 表率，对服务中的好人 端 好事进行表扬奖励，对 家 出现的问题处理考核， 粤 使创建工作始终洋溢着 腮 崇尚先进、不甘落后的 绚 氛围。
2、抓管理 判 ，完善规范服务体系。
揩 建立一套行之有效的服 绦 务体系，使服务工作在 彪 规范的基础上达到优质 稀 ，是创建全国"青年文 魔 明号"的内在要求。
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首先制定完善各专业 匝 工种岗位职责、值班主 景 任、"红马甲"、"蓝 誉 马甲"工作职责，严格 处 按照贯标 9000 质量 丢 体系中的作业指导书开 叉 展各项服务工作;其次 腑 根据各岗台业务受理内 铣 容，对内部业务受理环 亨 节和各类业务处理流程 砧 及时进行修改，做到持 祷 续改进;再次加强服务 懈 工作监督，设立服务质 耙量监督岗，对服务质量 裔 进行全过程跟踪检查， 闰 并与奖金考核挂钩，对 旬 创建工作中涌现出的服 呀 务明星、星级营业员在 罕晋级、评优中优先考虑 蚕 。根据青年文明号管理 捏 科学化和网络化的要求 光 ，他们还起用了"青年 炼 文明号"管理系统软件 翌 。
3、抓环节，落 涉 实服务工作界面。他们 陕 提出的服务口号是"用 卧 我们的真心换取用户的 洒 放心，用我们的热情赢 轧 得用户的满?quot 瓣 ;。
首先接待工作 测 推行"三请三及时"服 艺 务，即：请您进来、请 宣 喝杯茶、请提意见;及 窿 时处理、及时答复、及 刘 时回访;其次严格执行 竟 "首问负责制"，坚决 俱 杜绝扯皮推诿现象，当 园 场解决用户提出的所有 亿 问题;再次美化环境积 桓 极创造良好服务氛围， 中 让柜台桌椅一尘不染， 挽 业务标识整齐划一，柜 寅 台标志定置定位。他们 权 还对上门营销人员提出 辫 ："穿一身标志服、戴 缝 一块工号牌、道一声礼 署 貌用语、行一样服务标 僚 准"的规范服务要求， 婪 让用户感觉到中国电信 蒸 的温馨服务。
4、 辩 抓特色，构建优质服务 植 亮点。不断推出特色服 齿 务是创建全国"青年文 烟 明号"的重要举措。
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首先开?quot; 剩 红马甲"服务方式。每 呸 当用户走进跃进桥营业 颁 处，"使用电信业务有 升 困难，请找红马甲"这 温 句话便映入眼帘。只见 里 一名思想素质好、业务 讣 水平高、协调能力强的 翟 "红马甲"值班长来回 挥 穿梭于用户之间，或带 肠 领用户办理业务、或帮 箍 助用户填写业务单册、 很 或回答用户的咨询等， 杯这一走动式的服务方式 管 极大地方便了用户办理 骤 各项业务。其次完善服 诀 务功能。他们在窗口专 澎 门设立了"残疾人，军 碍 人直通车服务窗口"和 痪 "便民服务台"，推出 隘 特殊服务和亲情式服务 弃 ，满足了客户的隐含需 症 求。
二、推行"青 拄 年文明号服务卡"，开 个 展电信营业"蓝马甲" 逞 服务活动。
跃进桥 佣 营业处开展服务工作的 饮 座右铭是：服务标准要 摈上"星"，服务水准要 偶 求"精"。"青年文明 娱 号服务卡"和"蓝马甲 扩 "服务就是服务工作的 秉 "精品"。
1、架 篓 起与客户的桥梁。为积 黎 极探索"精品"服务方 摇 式，他们积极推行"青 墟 年文明号服务卡"活动 任 ，每当用户办理业务， 氛 都向用户主动发放联系 栋 卡，只要用户有需求， 丸 就上门服务，这样的个 木 性化服务、跟踪服务和 腆 特色服务，使他们同用 破 户建立了亲情式的联系 表 ，建立了与用户的绿色 笛 通道。
2、"蓝马 机 甲"服务是他们的骄傲 塞 。他们不断创新服务手 郧段，改变等客上门为主 屑 动上门服务，创造性地 依 在全国率先推出了"蓝 甚 马甲"上门服务举施， 拨 实现服务工作的"零距 赃 离"。首先在服务内容 童 上，不断扩展服务的范 系 围和深度，努力提高用 苇 户满意率;其次在服务 占 方式上，实行预约服务 融 、便民服务和现场服务 柱 ，提高服务工作的有效 拼 性。他们还推出了"比 盘职业道德，看爱岗敬业 熏 意识强不强;比服务水 兽 平，看对客户主动服务 喷 程度;比工作实绩，看 扛 谁的贡献大"的"三比 疤 三看"竞赛活动，激发 彩 团员青年把三尺柜台当 了 舞台，以客户为轴心， 症 转动服务的轮盘，用周 橡 到、真诚的服务换取客 英 户对中国电信的信赖， 铃 服务围绕用户转，转出 调 了优质服务之花，转出 烟 了服务过程中的"你" 机 、"我"、"她"：
( 吁 1)你们处处为客户着 泽 想
家住城北三星村 蓄 吴玉林客户打来电话要 外 求上门办理装
机业务， 扎 天下着雨，又是寒冬季 壤 节，青年团员薛斌同志 烛 接到电话后冒雨骑车近 雍 十公里为用户办理了装 耶 机业务。在跟踪业务流 仅 程时，发现三星村已没 牡 有线路了，他又积极与 们 线路部门联系，想方设 氛 法使客户在十天之内通 券 上了电话，客户非常满 波 意，感慨地说，你们不 豫 怕苦，不怕累，真是处 蛙 处为客户着想。
(2) 硒 我是试试看的
19 恿 99 年 10 月，**汽 毖 配城的一位客户打来电 辞 话要求给他送一张仅 1 弊 0 元面额的"998 电 绪 话卡"，青年团员、营 瓷 业班长贾蓉蓉同志接到 怜 电话后，当即就给这位 纬 客户送去，客户面对从 浩 5 公里以外专程送卡来 拥 的贾蓉蓉同志激动地说 稻 ："我是看了你们’一 泳 揽子’上门服务宣传， 嫌 抱着试试看的心情打了 畜 个电话，没想到你们真 缔 的送来了，你们说到做 龋 到，服务真是太好了" 嫂 。
(3)他的服务象春 赠 风
XX 年 3 月家住 询 淮海路的张宝衡老人因 调 年事已高，家中又有急 醇 事，急需装一部电话， 愚 "蓝马甲"丁建山同志 冻 主动放弃了休息时间来 麦 到老人家中，耐心细致 衷 为他介绍装机优惠政策 硒 ，并针对老人的实际情 由 况，帮助他选择了合适 囱 的优惠办法。为了满足 尹 老人希望能在子女出国 她 之前装上电话的愿望， 呈 他又对流程进行跟踪， 折 与相关部门进行协调， 乔 确保电话及时开通。老 浴 人连声谢道"现在电信 医 服务真是太好了。"
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象这样感人的服务事 镊 迹，在创建"全国青年 百 文明号"活动中不胜枚 喧 举，他们为中国电信赢 戒 得了忠诚客户，使"青 煎 年文明号"牌匾光彩夺 睡 目、熠熠生辉。
三 符 、开展争当"青年岗位 椽 能手"活动，立足岗位 鼠 争奉献。
开展争当 限 "青年岗位能手"活动 莉 ，是提高青工服务技能 圭 ，苦练内功，外树形象 灌 的重要途径。
1、 沽 实行"青年岗位能手手 近 册"制度，实施计件工 臃 资制。
"青年岗位 死 手册"的主要内容由" 秦 岗位目标、岗位效益、 埃岗位奉献"三个部分组 臆 成，要求青工填报高于 锑 普通职工要求的标准， 垂 并努力实现这些量化目 汇 标。计件工资制的实施 陛 就是将每个青工的工作 侨 量和个人收入直接挂钩 臣 ，直接感受到干多干少 需 、干好干坏不一样，他 沏 们发挥主观能动性，调 太 动一切可以调动的因素 遇 来发展电信业务，真正 廊 体现出"八仙过海，各 鞋 显神通"，使争当"青 叮 年岗位能手"活动事半 啼 功倍。
2、实行竞 值 争上岗，激发青工学业 零 务、学技术的热情。
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跃进桥营业处根据经 巷 营、服务、安全和管理 助 的需要设置岗位，实行 线 竞争上岗，激发了青工 朔 主动学业务、学经营、 疤 学管理，努力实现一人 淳 多职、一专多能。在实 呕 行竞争上岗的同时，还 醚 为青工创造了必要的学 故 习条件，每月安排人员 日 换岗、转岗工作，仅 X 越 X 年换岗、转岗达到 8 亦 0 多人次，能上两个以 沿 上岗台的青工由过去的 阎 56%上升到 90%， 墩 为创建"全国青年文明 驱 号"奠定了人才基础。
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3、实施经营承包，促 壁 使青工立足岗位奉献。
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他们将原来计件工 袖 资的单纯考核业务受理 亥 指标，增加"经营发展 懊 、业务收入、服务质量 珠 、安全生产、业务成本 滩 、综合管理"指标，实 霓 现了奖惩政策从单项考 隋 核向综合考核的跨越， 莆 经营管理水平得到了进 氮 一步加强，创建"全国 鞭 青年文明号"工作做得 谍 更实更深，更具有实际 恤 意义，也为企业赢得了 旋 经济效益。
开展创 奇 建"全国青年文明号" 诌 活动，使广大团员青年 芭 牢固树立了"用户至上 椅 ，用心服务"的服务理 囚 念，提高了业务技能和 袭 服务本领，涌现出一批 涌 业务精、素质好的"青 设 年岗位能手"和"青年 朵 营销、服务明星"。近 当 年来该营业处均超额完 澡成全年业务指标 20% 半 -50%，用户满意率 哮 保持在 99%以上，并 愿多次被评为**分公司 役 "先进营销集体"，在 谰 物质文明和精神文明建 逸 设上取得了丰硕成果。
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